三要指的是接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是。四心指的是接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心。五主动指的是主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。